前回の記事はこちら＞ 営業マンの皆さん、お待たせしました。 前編では断られたとき、何故断られたかの「WHY」の重要性についてお話ししました。では「WHY」を考え、検証した後で次にどうするか。いよいよ「HOW」です。さて、どうしたらよいのでしょうか？ 断られたときは、まずはお客様の「断っているエネルギー」を受け止めましょう。断られたのは残念なことですが、ここからがスタートです。 「断られた=嫌われた」ことを率直に認識し、もっともらしい理由を言うお客様には「気を使わせてしまって申し訳ない」と反省しましょう。むしろ、「ありがたいお客様だ」と感謝するべきです。 この真摯な気持ちはお客様にも伝わるはずです。そして「私の責任です。今日はいったん引き上げます」と引き下がります。断られてからが営業スタートと聞くと、もう一押し！なのかと思うかもしれませんが、その逆です。「嫌だな」と思っている時に、もっと押されたら、お客様は頑なになってしまいます。閉じた心の扉が二度と開かず、鍵をかけられてしまうかもしれません。 ガンガン押さずに、引くのです。「今日はこれで帰ります」と表明すると、お客様はほっとして少しだけ心の扉を開きます。そこで、最後にひとことだけお願いしましょう。「最後にひとつだけ教えていただきたいことがあるのですが、よろしいでしょうか？」と。ひとつぐらいなら、と断られたお客様から「小さなYES」をもらえる可能性は結構高いものです。 さて、そこで何をどのように質問すればよいのでしょうか。質問の内容は「相手がしゃべりそうな興味関心事について」が適切です。例えば相手の業界の動向や、会社についての質問など。もしくは、「今回、断った理由」です。「今回これをやめておく理由を、勉強のためにもう少しだけ教えていただけると助かります」と、断りの理由を丁寧に聞くことがポイントです。 また、しばらく取引のない「休眠状態」のお客様に対しては、「なぜ休眠状態になったのか」つまり、なぜ今取引が途絶えているのか？を聞きましょう。会社や商品、サービスに対する不満が堰を切ったように出てくることもあります。ここで不満を全部出しきってもらえば、そこからまた関係を作り直していくことができるのです。 断られたときの「WHY」そしてその後の「HOW」、ポイントがお分かりいただけたでしょうか？営業で断られるのはよくあること、そこからが営業スタートです。相手の心をコントロールして、コミュニケーションを前進させましょう。