営業パーソンの皆さん、お待たせしました。
前編では、「断られたとき、何故断られたかの「WHY」の重要性」についてお話ししました。

ではなぜ断られたのかその理由を考え、検証した後で次にどうすればよいのか、いよいよ「HOW」です。さて、どうしたらよいのでしょうか？

ステップ１　「断り」を受け止める

まずはお客さまの「断っているエネルギー」を受け止めましょう。
断られたのは残念なことですが、ここからがスタートです。

「断られた=好意を持たれていない」ことを率直に認識し、断りの理由を伝えてくださるお客さまには「気を使わせてしまって申し訳ない」と反省しましょう。むしろ、「ありがたいお客さまだ」と感謝するべきです。この真摯な気持ちはお客さまにも伝わるはずです。

そして、このお客さまの「断り」自体をしっかりと受け止めましょう。
お客さまが断るには断りの理由があるはずです。
その理由とは、例えば「時間を無駄にしたくない」「売り込まれたくない」などの心理が、「今忙しいので」「うちは結構です」などの言葉となって言い表されているといえます。自分がお客さま側の立場になった場合で考えてみてください。このような心理状態の時に「一度お話するお時間を頂けませんか」「資料だけでもお送りしてよろしいでしょうか」と言われたところで、答えは「NO」ではないでしょうか。

断られてからが営業スタートと聞くと、もう一押し！なのかと思うかもしれませんが、その逆です。「嫌だな」と思っている時に、もっと押されたら、お客さまは頑なになってしまいます。結果、閉じた心の扉が二度と開かず、鍵をかけられてしまうかもしれません。 そこで、ガンガン押さずに、まずはお客さまの主張をまずは一度受け止めることが重要です。「今日はこれで帰ります」と表明すると、お客さまは「断りを受け止めてもらえた」ことにほっとして、ほんの少しだけ心の扉を開いてくださいます。

ステップ２　「NO」を「YES」に変えて終話する

だからといって、表面的な断り文句を正面から受け取って引き下がってしまっては営業活動はできません。そもそも、本当にお客さまにとって自社商品・サービスが不要なものなのか、ニーズが無いのかさえ分かっていないのです。
ですので、まずはお客さまの断り（NOという感情）を「話くらい聞いてあげてもいいかな」というYESの感情に変える必要があります。

では、どのようにYESに変えれば良いでしょうか？
その答えの一つとして、「最後にひとつだけ」お願いをしてみることです。
「最後にひとつだけ教えていただきたいことがあるのですが、よろしいでしょうか？」と。
お客さまからすると「断った後」なので、「ひとつぐらいなら」と応じてもらえる可能性が高くなります。ここでお客さまの思考が「ＮＯ（否定）」から「ＹＥＳ（肯定）」に変わります。

では、最後に何をどのように質問すれば、より次につながる可能性が高くなるのか？
質問の内容は「相手が話してくれそうな興味関心事について」が適切です。例えば相手の業界の動向や、会社についての質問など。もちろんそのためには、訪問前の事前リサーチと仮説立案が欠かせません。

また、「今回、断った理由」をお伺いすることでお客さまの現状や課題が見えてくることもあります。「今回これをやめておく理由を、勉強のためにもう少しだけ教えていただけると助かります。」と、断りの理由を丁寧に聞くことがポイントです。

しばらく取引のない「休眠状態」のお客さまに対しては、「なぜ休眠状態になったのか」つまり、なぜ今取引が途絶えているのか？を聞くのも良いかもしれません。
会社や商品、サービスに対する不満が堰を切ったように出てくることもあります。反論対処をするのではなく、お客さまの感情に配慮しながら、不満を全部出しきってもらいましょう。そうすることで、そこからまた関係を作り直していくことができるのです。

断られたときの「WHY」、そしてその後の「HOW」、ポイントがお分かりいただけたでしょうか？営業で断られるのはよくあること、そこからが営業スタートです。相手の心を理解して、コミュニケーションを前進させましょう。

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